Cómo reducir las entregas fallidas
Una entrega fallida cuesta el doble: el viaje de hoy que no sirvió y el viaje de mañana para repetirlo. En una operación de 50 paradas diarias con un 10 por ciento de fallos, son 5 viajes perdidos al día y más de 100 al mes. Bajar ese porcentaje a la mitad es la mejora de rentabilidad más grande que puede hacer un repartidor, y casi no requiere gastar.
Las cinco causas de siempre
- Nadie en casa. La más común. Se combate con avisos de hora estimada.
- Dirección incorrecta o incompleta. Falta el número, el departamento, la comuna, o el cliente escribió mal la calle.
- Sin acceso. Condominios con portón, edificios sin conserje, empresas con horario de recepción.
- Cliente rechaza. Pedido equivocado, llegó tarde, ya no lo quiere.
- Fuera de horario. Llegaste cuando ya cerraron.
Registra el motivo de cada fallo. Sin ese dato no sabes cuál atacar. Con dos semanas de registro, uno o dos motivos concentran la mayoría y ahí está el trabajo.
Aviso con hora estimada
El mensaje "Hola Carla, llego con tu pedido entre 11:30 y 12:00" reduce los "nadie en casa" de forma inmediata. El cliente se organiza, o responde "déjalo en conserjería", o pide cambiar el día antes de que salgas. Para que funcione, la hora tiene que ser creíble: sale de una ruta calculada con horarios, no de una estimación de memoria. Envíalo al iniciar la ruta o la noche anterior.
Instrucciones de acceso que se recuerdan
La clave del portón, el nombre del conserje, "tocar el timbre 3, el 2 no funciona", "la casa está por el pasaje, no por la avenida". Todo eso se aprende en la primera visita y se olvida en la segunda. Guárdalo asociado a la dirección, para que aparezca solo la próxima vez, aunque el chofer sea otro.
Verificar la dirección antes de salir
Una dirección que no se ubica en el mapa o que cae en otra comuna es un fallo anunciado. Revísalas todas antes de salir; las dudosas, confírmalas por WhatsApp con el cliente. Es más rápido resolver 3 direcciones en la bodega que descubrirlas en la calle.
Cuando nadie abre
- Llama o escribe en el momento. Muchos clientes están cerca y vuelven en 5 minutos.
- Pregunta si autoriza dejarlo con un vecino o en conserjería. Si acepta, guarda ese mensaje y saca foto del lugar donde lo dejaste.
- Si no hay respuesta, marca la parada como fallida con el motivo y foto de la fachada, y sigue. Volver "más tarde" en la misma ruta solo conviene si te queda de paso.
Mide el resultado
La tasa de entregas exitosas debiera estar sobre el 95 por ciento en reparto urbano. Con avisos, instrucciones guardadas y direcciones verificadas, es alcanzable en pocas semanas. Revisa el informe de fallos por motivo cada viernes y ajusta una cosa a la vez.